Las empresas nunca habían tenido tantas formas de interactuar con sus clientes, pero esos mismos clientes son cada vez menos tolerantes con la fricción. Según recoge SAP News Center, SAP ha publicado su primer informe trimestral sobre el estado de la experiencia de cliente (CX), con datos que deberían preocupar a cualquier departamento de ventas, marketing o atención al cliente.
3 billones de dólares en juego
Según los datos citados por SAP (recogidos originalmente por Forbes), las malas experiencias de cliente han puesto en riesgo 3 billones de dólares en ventas globales durante 2026: los consumidores ya han recortado 2,1 billones de dólares en gasto y han abandonado por completo compras por valor de 865.000 millones de dólares. No se trata de una fuga progresiva de clientes, sino de una reacción inmediata.
La IA no basta si los sistemas están fragmentados
El informe distingue entre dos formas de usar la inteligencia artificial en atención al cliente: las empresas que la usan para liberar tiempo de sus equipos y que estos se centren en la empatía y en los problemas complejos, frente a las que simplemente la añaden sobre sistemas ya fragmentados como medida de ahorro de costes. Solo las primeras están, según SAP, ganando terreno de verdad.
Qué se lleva una empresa que usa SAP
El mensaje de fondo es el mismo que en otros proyectos de transformación con SAP: la tecnología amplifica lo que ya funciona, o lo que ya falla, en la organización. Antes de sumar IA a la atención al cliente, conviene tener los datos y procesos bien conectados entre departamentos. Puedes repasar los conceptos básicos en nuestra sección de todo lo que debes saber sobre SAP.
Fuente: SAP News Center, «The Humanity and AI of It All: The State of Customer Experience» (julio de 2026).