Los compradores B2B ya esperan el mismo tipo de experiencia fluida entre canales que tienen como consumidores particulares: poder empezar una compra en un catálogo online, resolver dudas por chat o con un comercial, y cerrar el pedido por el canal que les resulte más cómodo, sin fricciones entre unos y otros. Según recoge SAP News Center, el Advanced Success Plan para SAP Customer Experience está diseñado precisamente para ayudar a las empresas a construir esa experiencia conectada.
Conectar comercio, ventas y servicio, no solo digitalizarlos por separado
Durante años, muchas empresas B2B han digitalizado su comercio, sus ventas y su atención al cliente como proyectos independientes, cada uno con su propia herramienta y sus propios datos. El resultado suele ser un cliente que tiene que repetir la misma información varias veces según con qué departamento hable. El planteamiento que describe SAP News Center va en la dirección contraria: integrar estos tres procesos sobre una misma base de datos y de gobierno, de forma que la información del cliente viaje con él entre canales.
Gobernanza orientada a resultados, no solo a implementación
Un matiz interesante del enfoque es que no se limita a acompañar la puesta en marcha técnica, sino que introduce una gobernanza orientada a resultados de negocio: en lugar de medir el éxito solo por si el sistema está funcionando, se hace seguimiento de si esa integración está realmente mejorando indicadores como la conversión o la satisfacción del cliente B2B.
Para empresas que venden a otras empresas y todavía gestionan su comercio, sus ventas y su servicio de atención como silos separados dentro de SAP, este es un buen punto de partida para plantearse una integración real entre esos procesos. Puedes repasar los conceptos básicos del área comercial de SAP en todo lo que debes saber sobre SAP.
Fuente: SAP News Center, «Omnichannel Commerce & B2B Digital Transformation with the Advanced Success Plan for SAP Customer Experience» (julio de 2026).